Foco em atendimento e experiência conduzem reestruturação de serviços
Há seis meses à frente do Crea-SP, a Eng. Lígia Mackey apresentou às lideranças dos demais Conselhos Regionais um compilado das iniciativas desenvolvidas pela sua gestão para o período. Foi durante o Colégio de Presidentes (CP), neste mês realizado na capital paraense de Belém, que a engenheira destacou os esforços aplicados para melhoria do atendimento e da experiência dos profissionais registrados.
“Como engenheira, conheço os problemas que são encontrados ao tentar acessar alguns serviços. A rotina de quem está na ponta, seja em uma obra ou em um projeto, é bastante dinâmica e exige certa agilidade. É o que buscamos em qualquer atendimento ao cliente, público ou privado, portanto é o que também devemos oferecer”, afirmou Lígia.
Antes de colocar em prática algumas das ideias pensadas, foi necessário realizar uma análise qualitativa, o que resultou em um levantamento com indicadores dos principais desafios internos. O fluxo de atendimento e as dificuldades sistêmicas foram elencados como causadores da lentidão na finalização de protocolos e da insatisfação por parte dos profissionais.
A saída encontrada para resolver essas questões foi reestruturar o modelo de trabalho e implementar algumas novidades. Os passos dados para isso vão desde o redimensionamento do time do call center, com treinamento e reciclagem frequente, além de acompanhamento de novos colaboradores; à padronização de fluxos, com nova distribuição de protocolos e criação de uma célula de atendimento e de equipes temáticas para cada tipo de serviço. Reuniões mensais e correções de sistemas constantes também foram implementadas na rotina.
Os resultados estão surgindo. Uma redução de 60% no tempo de resolução dos protocolos foi registrada neste primeiro semestre. Outro efeito observado foi na migração de alguns serviços do antigo sistema de WebAtendimento para o CreaNet, gerando uma dedução de R$1,5 milhão nas despesas.
Entre os lançamentos, um novo aplicativo está transformando a forma de se registrar no Conselho, por permitir a captura digital de foto e assinatura para a carteira profissional, o que, segundo as projeções feitas, pode diminuir completamente os casos de retorno com exigências a serem corrigidas. Otimização da emissão da Anotação de Responsabilidade Técnica (ART) em uma nova plataforma, inclusão de mais atividades na Tabela de Obras e Serviços (TOS) e o aprimoramento do FiscalizApp, ferramenta utilizada em campo pelos agentes fiscais, completam as investidas no campo de tecnologia.
Em outra frente, a operacionalização das parcerias com o Ministério Público (MP-SP) e com a Associação de Engenharia, Arquitetura, Agronomia e Geologia de Rio Claro (AERC), disponibilizadas na página de serviços do site, já está ampliando a presença de profissionais habilitados no mercado de trabalho. “Temos um compromisso com a área tecnológica que vai além da garantia do exercício legal das profissões. O Conselho está à disposição para apoiar seus profissionais e fazê-los crescer para que possam contribuir com o desenvolvimento de suas regiões. Sem dúvida chegaremos lá ao priorizar a eficiência e a melhor administração de nossos recursos”, disse a presidente do Crea-SP.
Presente no CP, a presidente do Crea-MS, Eng. Vânia Mello, que, assim como Lígia, é também a primeira mulher eleita ao cargo no Conselho sul-mato-grossense, falou de como o Crea-SP tem sido uma referência. “Gostaria de parabenizar pela transparência das ações e da gestão, e pela visão de melhorar o atendimento ao profissional, buscando sempre agilizar os trabalhos e assim, poder fazer o verdadeiro papel dos Creas, que é um atendimento com mais agilidade e qualidade, sendo assim, um exemplo”, finalizou Vânia.